MANUAL DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE CONSUMO EN EL SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES.

Capítulo I
Características del sector de las telecomunicaciones desde la perspectiva de las reclamaciones de consumo

1. Sector altamente conflictivo y escasamente respetuoso con los derechos de los usuarios

2. Tendencia a la búsqueda de soluciones particulares y escasos esfuerzos por mejorar de forma global la prestación de los servicios.

3. Deficiencias de calidad en la gestión comercial y especialmente en los servicios de atención al cliente.

4. Cumplimiento generalizado de obligaciones de servicio universal

5. Deficiencias de equipos y aparatos, origen de numerosas reclamaciones sobre la prestación de los servicios.

6. Incumplimiento generalizado de la legislación sobre contratación a distancia

7. Desaparición de las reclamaciones sobre servicios de tarificación adicional
 

Capitulo II
Resolución de casos prácticos

Introducción

1. Prestaciones de servicio universal
    1.1. Conexión a red telefónica fija y traslados de domicilio
    1.2. Tecnología TRAC, ¿“calidad y continuidad” del servicio?

2. Estrategias de captación de clientes: ofertas, publicidad y contratos con prima o regalo
    2.1. Publicidad engañosa
        2.1.1. Packs integrados: información falsa o incompleta sobre precios
        2.1.2. Omisión de información sobre condiciones restrictivas de permanen-

                 cia en plan especial de tarifas.
    2.2. Contratos con prima o regalo y envíos no solicitados

3. Contratos: capacidad, existencia, validez y eficacia
    3.1. Contratación por menores
    3.2. Contratación no consentida

4. Operador — usuario y terceros en discordia: proveedores de equipos y distribuidores autorizados.
    4.1. Falta de coordinación operador — distribuidor
        4.1.1. Información deficiente facilitada por distribuidor
        4.1.2. Negativa del operador a entregar regalo promocional prometido por

                 distribuidor autorizado a nuevos clientes.
    4.2. Adquisición de terminal defectuoso
        4.2.1. Cobertura y requisitos de la garantía
            A) Accesorios consumibles: batería
            B) Requisitos de la garantía: plazos, embalajes y otros
        4.2.2. Reparación, sustitución y resolución del contrato de adquisición del

                 terminal.
        4.2.3. Defectos del terminal y prestación del servicio. Problemática de los

                 contratos vinculados y mecanismos de defensa del usuario.

5. Calidad de los servicios
    5.1. Cuestiones comunes a diversos servicios
        5.1.1. Demora en el alta del servicio
        5.1.2. Interrupción del servicio, reparación de averías y compensaciones

                 asociadas.
        5.1.3. Interrupción del servicio a petición del usuario debido a su mala

                 calidad.
    5.2. En particular, servicios de telefonía móvil
        5.2.1. Llamadas fallidas o interrumpidas: compensación y solicitud de baja
        5.2.2. Cobertura insuficiente: solicitud de baja y devolución del precio del

                 terminal.

6. Facturación indebida e inclusión en registros de morosos
    6.1. Facturación de conceptos no previstos en el contrato

    6.2. Facturación de servicios no solicitados
    6.3. Facturación de servicios utilizados involuntariamente debido a defectos

           probados del terminal.
    6.4. Facturación de servicios no prestados

7. Procesos de cambio de operador
    7.1. Cambio de operador no consentido. Slamming o preselección fraudulenta
    7.2. Cambio de operador y facturación indebida de tarifas planas o planes

           especiales.
    7.3. Portabilidad
        7.3.1. Tramitación de la solicitud de portabilidad. Plazo de efectividad.
        7.3.2. Cancelación de la solicitud de portabilidad.

        7.3.3. Portabilidad no consentida
        7.3.4. Pérdida de saldo de tarjeta prepago

8. Derecho a causar baja
    8.1. Plazo para comunicar la decisión de causar baja (plazo de preaviso)
    8.2. Solicitud no atendida de baja
    8.3. Solicitud no atendida de baja e ingreso en registro de morosos.

9. Cláusulas abusivas más frecuentes
    9.1. Cláusulas de permanencia y penalización
        9.1.1. Cómputo del plazo de permanencia
        9.1.2. Duplicación de cláusulas de penalización: sanción por conceptos apa-

                 rentemente distintos.
        9.1.3. Ejecución unilateral de cláusulas penales
    9.2. Imposición de renuncias o limitaciones a los derechos del consumidor
        9.2.1. Derecho de desistimiento unilateral en la contratación a distancia
        9.2.2. Obstaculización del derecho a causar baja
        9.2.3. Limitaciones a la facultad del usuario de resolver el contrato por in-

                 cumplimiento del operador.
    9.3. Falta de reciprocidad, limitación de responsabilidad y vinculación del con-

           trato a la voluntad del profesional.
        9.3.1. Interrupción del servicio
        9.3.2. “Hasta” 20 Megas

10. Interrupción y suspensión del servicio por falta de pago
    10.1. Retraso o falta de pago del servicio telefónico fijo
    10.2. Retraso o falta de pago de otros servicios

11. Resolución de conflictos: servicios de atención al cliente, arbitraje de consumo y otros pseudo arbitrajes.
    11.1. Servicios de atención al cliente. Crónica de una pesadilla
    11.2. Escasa adhesión al sistema arbitral de consumo
    11.3. Arbitrajes distintos al de consumo en cláusulas aparentemente

            negociadas.
 

Capítulo III

Actuación administrativa: distribución de competencias y práctica diaria

1. Introducción

2. Administraciones competentes: administración de telecomunicaciones administración de consumo y otras.
    2.1. Administración de Telecomunicaciones
    2.2. Administración de Consumo
    2.3. Otras

3. Distribución de competencia territorial

4. Distribución de competencia funcional
    4.1. Criterios de reparto competencial
        4.1.1. Prevalencia de la competencia estatal exclusiva sobre “telecomunica-

                 ciones” (art. 149.1.21ª CE)
        4.1.2. La “defensa de los consumidores” como competencia de las CCAA
        4.1.3. Necesaria interpretación restrictiva del título competencial

                 “telecomunicaciones”
        4.1.4. Necesaria ponderación de los títulos competenciales concurrentes
    4.2. Atribución de competencias sobre resolución de reclamaciones. Razones

           que justifican la mediación de los Servicios de Consumo.
    4.3. Atribución de competencias Sancionadoras
        4.3.1. Origen del problema competencial
        4.3.2. Respuesta legal y jurisprudencial
        4.3.3. Conclusiones
        4.3.4. Críticas y propuestas

5. Práctica admmistrativa. comentarios, carencias y excelencias
    5.1. Principios generales
    5.2. Fase previa a la presentación de la reclamación
    5.3. Presentación de la reclamación

    5.4. Acuse de recibo y requerimiento al reclamado
    5.5. Prueba
    5.6. Resolución
 

Capítulo IV
Recomendaciones

1. Al regulador

2. A los usuarios
    2.1. Antes de contratar
        2.1.1. Cautela sobre los datos personales
        2.1.2. Conservación de publicidad y otros elementos probatorios
    2.2. Al contratar, exigir justificante de la contratación en soporte duradero
    2.3. Durante la vigencia del contrato
        2.3.1. Atención a las facturas
        2.3.2. Actuación ante incumplimientos del operador
        2.3.3. Actuación ante la emisión de facturas con las que el usuario no está

                 de acuerdo.
    2.4. Al reclamar
        2.4.1. El operador, primer destinatario de la reclamación
        2.4.2. Forma y contenido de la reclamación
        2.4.3. Reclamar para mejorar

3. A los operadores
    3.1. Mejorar la atención al cliente
    3.2. Entregar justificante de la contratación

4. A la Administración
    4.1. Filtrado de reclamaciones
    4.2. Control de la competencia funcional: reclamaciones de consumo versus

           denuncias por el mal funcionamiento de los servicios de

           telecomunicaciones.
    4.3. Mayor cautela en la persecución de infracciones de la legislación general

           de defensa de consumidores y usuarios.
    4.4. Mayor cooperación entre Administraciones

 

Adenda

Novedades en la regulación de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones

1. Real Decreto 329/2009, de 13 de marzo, por el que se modifica el Reglamento sobre las Condiciones para la Prestación de Servicios de Comunicaciones Electrónicas, el Servicio Universal y la Protección de los Usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, y el Reglamento sobre Mercados de Comunicaciones Electrónicas, Acceso a las Redes y Numeración, aprobado por Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre (BOE núm. 83, 6 de abril del 2009)
    1.1. Continuidad del servicio telefónico y nuevas realidades tecnológicas
    1.2. Dilación del plazo para facilitar conexión inicial a la red telefónica fija
    1.3. Procedimiento de designación del operador para la prestación del servicio

           universal y compensación por carga injustificada.
    1.4. Tramitación de la portabilidad

2. Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la Carta de Derechos del Usuario de los Servicios de Comunicaciones Electrónicas (BOE núm. 131,30 de mayo del 2009).
    2.1. ¿Por qué ahora una nueva norma reguladora de los derechos de los

           usuarios?
    2.2. Publicidad de la velocidad de acceso a Internet
    2.3. Contenido de los contratos
    2.4. Justificante de la contratación
    2.5. Aprobación y notificación de contratos
    2.6. Depósitos de garantía
    2.7. Interrupción del servicio
    2.8. Factura detallada
    2.9. Portabilidad
  2.10. Plazo para hacer efectiva la solicitud de baja
  2.11. Desconexión de determinados servicios
  2.12. Servicios de atención al cliente y resolución de reclamaciones

3. Reglamento (CE) núm. 544/2009 del Parlamento Europeo y del Consejo de 18 de junio de 2009 por el que se modifican el Reglamento (CE) núm. 717/2007 relativo a la itinerancia en las redes públicas de telefonía móvil en la comunidad y la directiva 2002/21/CE relativa a un marco regulador común de las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (DOUE núm. 167, 29 de junio del 2009)

    3.1. Fundamento y objeto
    3.2. Ámbito de aplicación
        3.2.1. Ampliación del ámbito de aplicación: voz, texto y datos
        3.2.2. Ámbito de aplicación temporal
        3.2.3. Ámbito de aplicación territorial
    3.3. Eurotarifas y otras condiciones de prestación de los servicios itinerantes
        3.3.1. Eurotarifas para llamadas itinerantes
        3.3.2. Eurotarifas SMS
        3.3.3. Servicios de datos
        3.3.4. Condiciones de aplicación de las eurotarifas
    3.4. Resolución de conflictos
    3.5. Paradojas de la intervención a nivel comunitario

4. Novedades en la regulación de los servicios de tarificación adicional
    4.1. Resolución de de diciembre de 2008, de la Secretaría de Estado de Tele-

           comunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se atri-

           buye el código telefónico 905 a la prestación de servicios de tarificación

           adicional (BOE núm. 299, 12-12-2008)
    4.2. Códigos de Conducta para la prestación de servicios de tarificación

           adicional.
        4.2.1. Código de Conducta para la prestación de servicios SMS Premium
        4.2.2. Modificación del Código de Conducta para la prestación de servicios

                 de voz. Inclusión de los servicios a través del 905.
 

Bibliografía

 

Abreviaturas