MEJORA CONTINUA Y LA INNOVACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL, LA. El éxito en la dirección de proyectos de mejora con equipos de trabajo de alto rendimiento. (Incluye CD con herramientas de mejora continua para ayuntamientos)
Autor:
CEREZO PECO, F.
Editorial:
Aranzadi
Páginas:
290
Edición:
1
Fecha de publicación:
30/10/2009
ISBN:
9788499033518
44,00€El precio original era: 44,00€.41,80€El precio actual es: 41,80€.
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Sinopsis
Índice
La Administración Local necesita legitimarse a través de su buen hacer, de su
buena gestión de lo público y de la calidad en los servicios públicos que
presta. Para ello, debe organizar. la gestión de sus recursos y la capacidad de
sus personas para obtener los mejores resultados posibles en términos de
eficiencia y eficacia.
Los servicios públicos se
sustentan siempre en procesos dentro de las organizaciones. Cuando estos
servicios no alcanzan el nivel de compromiso o resultados que sus equipos de
gobierno, directivos públicos, empleados y clientes esperan de ellos, se hace
necesario emprender proyectos de mejora que transformen un escenario deficiente
y no deseado dentro de una organización pública en un servicio de calidad.
Recordemos que el éxito en los servicios públicos sólo puede venir avalado por
la percepción que de los mismos tengan sus usuarios: los ciudadanos, las
empresas, la sociedad en general. Para ello, entre los valores de comportamiento
de los empleados públicos no puede tener cabida la indiferencia sobre cómo se
gestionan y se prestan los servicios públicos y sobre qué se consigue en la
actividad de la administración.
Esta publicación muestra un
método claro, exhaustivo y apoyado en herramientas de mejora continua, el ciclo
de mejora DMAIC. Sus cinco fases (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar)
nos ayudarán a guiar el trabajo de un equipo de personas y conseguir el éxito en
la aplicación de la mejora continua y la innovación en los servicios públicos de
una administración local. Se trata de que la mejora continua de los servicios
públicos no quede en una mera declaración de intenciones y se convierta en un
hábito común, en un valor dentro de las administraciones públicas, tal y como
ocurre en otros ámbitos productivos de la sociedad.
CAPÍTULO 1
SE BUSCAN LÍDERES PARA UN CAMBIO DE ERA
1.1. La era de cambios versus el
cambio de era
1.2. Los motores para la respuesta del
sector público
1.2.1. La gestión excelente de «lo público»
1.2.1.1. La estrategia
1.2.1.2. El liderazgo
1.2.1.3. Los procesos
1.2.1.4. El compromiso ante los
resultados
1.2.2. La mejora continua y la innovación
1.3. SOBRE LA PRESENTE PUBLICACIÓN
CAPÍTULO 2
EL PROYECTO DE MEJORA
2.1. ¿QUÉ ES UN PROYECTO DE MEJORA
2.1.1. Definición
2.1.2. La gestión de un proyecto de mejora
2.2. LA SELECCIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA
2.2.1. Caso 1: Modelos de gestión con procesos de
autoevaluación, auditorías
o evaluaciones externas (Ajuntament de Catarroja)
2.2.1.1. Formación a la organización
en el Modelo EFQM
2.2.1.2. Proceso de autoevaluación
2.2.1.3. Selección del conjunto de
proyectos de mejora a realizar
2.2.2. Caso 2: Cartas de servicios
2.2.3. Caso 3: Análisis DAFO (Debilidades, Amenazas,
Fortalezas y
Oportunidades)
2.3. LAS CLAVES DEL ÉXITO: EVITAR RIESGOS Y
AMENAZAS
2.3.1. Riesgo 1: No movilizar los medios y recursos para
garantizar la implan-
tación y seguimiento de las soluciones al problema.
2.3.2. Riesgo 2: Los resultados se diluyen al disolverse el
equipo de trabajo
2.3.3. Riesgo 3: Adoptar «la solución más fácil»
2.3.4. Riesgo 4: Definir
deficientemente el problema a resolver o proceso a
mejorar.
2.3.5. Riesgo 5: No escuchar la voz del cliente
2.3.6. Riesgo 6: Ignorar la variabilidad de los procesos
2.3.7. Riesgo 7: No contar con todas las unidades afectadas
por el proyecto de
mejora.
CAPÍTULO 3
EL MÉTODO: EL CICLO DE MEJORA DMAIC
3.1. LAS BASES DE LA MEJORA CONTINUA
3.2. EL CICLO DE MEJORA DMAIC
CAPÍTULO 4
CICLO DMAIC: LA FASE DEFINIR
4.1. OBJETIVOS Y ACTIVIDADES DE LA FASE
DEFINIR
4.2. ACTIVIDAD 1: CREACIÓN Y VALIDACIÓN DE
LA FICHA DEL PROYECTO
4.2.1. Definición del probiema a resolver / oportunidad
/proceso a mejorar
4.2.2. Valor añadido / Impacto en la organización y en sus
grupos de interés
4.2.3. Indicadores clave
4.2.4. Alcance del proyecto
4.2.5. Plan del proyecto y selección del equipo
4.2.6. La revisión de la Ficha del Proyecto
4.2.7. Ejemplo de Ficha del Proyecto
4.3. ACTIVIDAD 2: SELECCIÓN Y LANZAMIENTO
DEL EQUIPO DE TRABAJO
4.3.1. Criterios de selección del equipo de trabajo
4.3.2. El liderazgo en el equipo y la reunión de lanzamiento
4.3.2.1. El trabajo previo a la
reunión de lanzamiento
4.3.2.2. Introducción de la reunión
de lanzamiento
4.3.2.3. Formación
4.3.2.4. Desarrollo de la misión del
equipo
4.3.2.5. Establecimiento de las
reglas de juego
4.3.2.6. Los roles y las
responsabilidades: Cuadro RACI
4.3.2.7. Planificación del
feedback
4.3.2.8. Asignación de trabajo
4.3.2.9. Cierre de la reunión de
lanzamiento
4.3.3 Las herramientas de mejora dentro de la Planificación y
gestión de
proyectos.
4.4. ACTIVIDAD 3: EL PLAN DE COMUNICACIÓN
4.5. ACTIVIDAD 4: VALIDAR EL TRABAJO DE LA
FASE DEFINIR
CAPÍTULO 5
CICLO DMAIC: LA FASE MEDIR
5.1. OBJETIVOS y ACTIVIDADES DE LA FASE
MEDIR
5.2. ACTIVIDAD 1: EL MAPA DE FLUJO DE VALOR
DEL PROCESO DE LA SITUACIÓN ACTUAL
5.2.1. Estudiar el diagrama CERO o SIPOC del proceso /
servicio
5.2.2. Dibujar mapa del estado actual del proceso / servicio
5.2.3. Añadir información del proceso / servicio
5.2.4. Analizar el valor de las actividades
5.2.5. Validar el mapa de flujo de valor del proceso /
servicio
5.3. ACTIVIDAD 2: IDENTIFICAR LOS
INDICADORES CLAVE DEL PROCESO
5.4. ACTIVIDAD 3: PLAN DE RECOGIDA DE
HECHOS-DATOS
5.5. ACTIVIDAD 4: ESTUDIO ESTADÍSTICO DEL
PROCESO
5.5.1. La variabilidad del proceso
5.5.2. La estabilidad del proceso
5.5.3. La capacidad del proceso
5.5.4. La eficiencia del proceso
5.6. ACTIVIDAD 5: VALIDAR EL TRABAJO DE LA
FASE MEDIR
CAPÍTULO 6
CICLO DMAIC: LA FASE ANALIZAR
6.1. OBJETIVOS Y ACTIVIDADES DE LA FASE
ANALIZAR
6.2. ACTIVIDAD 1: IDENTIFICAR, SELECCIONAR Y
PRIORIZAR LAS CAUSAS RAÍZ DEL PROBLEMA
6.2.1. Tormenta de Ideas
6.2.2. Diagrama de Afinidad
6.2.3. Técnica de Grupo Nominal
6.2.4. Análisis de campos de fuerza
6.2.5. Diagrama de Causa y Efecto, Diagrama de espinas de
pescado o Dia-
grama de Ishikawa.
6.2.6. Gráfico o Diagrama de Pareto
6.2.7. Googlestorming
6.3. ACTIVIDAD 2: CONFIRMAR LA RELACIÓN
ENTRE LAS CAUSAS Y LOS RESULTADOS
6.4. ACTIVIDAD 3: AMFE: ANÁLiSiS MODAL DE
FALLOS Y EFECTOS
6.4.1. ¿Qué es un AMFE?
6.4.2. ¿Cuándo realizar un AMFE?
6.4.3. ¿Qué elementos componen un AMFE?
6.4.4. ¿Cómo elaborar un AMFE?
6.4.5. Beneficio de la aplicación del ANFE
6.5. ACTIVIDAD 4: VALIDAR EL TRABAJO DE LA
FASE ANALIZAR
CAPÍTULO 7
CICLO DMAIC: LA FASE MEJORAR
7.1. OBJETIVOS Y ACTIVIDADES DE LA FASE
MEJORAR
7.2. ACTIVIDAD 1: DESARROLLAR SOLUCIONES
POTENCIALES
7.2.1. LEAN: las 5S
7.2.2. LEAN: los eventos kaizen
7.3. ACTIVIDAD 2: EVALUAR, SELECCIONAR Y
OPTIMIZAR LAS MEJORES SOLUCIONES
7.4. ACTIVIDAD 3: DESARROLLAR Y EJECUTAR UN
PLAN DE IMPLANTACIÓN DE LAS MEJORAS
7.5. ACTIVIDAD 4: VALIDAR EL TRABAJO DE LA
FAsE MEJORAR
CAPÍTULO 8
CICLO DMAIC: LA FASE CONTROLAR
8.1. OBJETIVOS Y ACTIVIDADES DE LA FASE
CONTROLAR
8.2. ACTIVIDAD 1: DESARROLLAR HERRAMIENTAS
PARA MANTENER LOS RESULTADOS
8.2.1. El Plan de Control del proceso o servicio
8.2.2. Procedimientos Operativos Estándares
8.2.3. Gráficos de Control
8.2.4. Plan de Formación
8.3. ACTIVIDAD 2: COPIAR O TRASLADAR LA
SOLUCIÓN
8.4. ACTIVIDAD 3: VALIDAR EL TRABAJO DE LA
FASE CONTROLAR. CIERRE DEL PROYECTO.
8.5. ACTIVIDAD 4: SEGUIMIENTO POSTERIOR POR
LA DIRECCIÓN
8.5.1. La sesión de validación de los resultados
8.5.2. La sesión de seguimiento por la dirección
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